Qualipref : Nos engagements de Qualité

Certification QUALIPREF - AFNOR 85,99 kB | 06/07/2012

La préfecture et les sous-préfectures du Pas-de-Calais se sont engagées depuis plusieurs années dans l’amélioration de la qualité de leurs prestations et de l’accueil des usagers.

L’entrée en application de la « Charte Marianne » au 1er janvier 2005 dans l’ensemble des services déconcentrés accueillant du public a marqué une étape importante.

Afin de poursuivre les actions d’amélioration du service rendu aux usagers, la préfecture et les sous-préfectures du Pas-de-Calais  ont choisi de s’engager dans une démarche de qualité assortie d’une procédure de certification dénommée « Qualipref ». Ce processus de certification, impulsé par le Ministère de l’intérieur, est spécifique aux préfectures. Il participe à la valorisation de la qualité du travail du personnel et contribue à l’amélioration de l’image des préfectures et sous-préfectures auprès du public.

La Préfecture s'engage à garantir  :

• un accueil attentif et courtois ;
• la qualité de l'accueil physique, téléphonique et à distance notamment par internet ;
• une réponse du standard à tout appel téléphonique en 4 sonneries maximales pendant les heures d'ouverture des bureaux  ;
• un point d'accueil fonctionnel et informatif (exemple : certificat d'immatriculation, pré-demande en ligne )
• des délais de réponse aux demandes d'information par courriel : formulaire de contact - (- de 10 jours dans 80 % des cas) ;
• des délais de réponse aux demandes d'information en matière de contrôle de légalité et de contrôle budgétaire (10 jours) ;
• des délais pour les rendez-vous sollicités par les élus ou les cadre territoriaux (8 jours). Un comité de pilotage veille au respect des procédures et à la qualité de service, examine les résultats des indicateurs qualité et des enquêtes de satisfaction et met en œuvre les éventuelles mesures correctrices.

La préfecture, attentive à délivrer un service de qualité aux collectivités territoriales usagers, a choisi le module "collectivités territoriales" de Qualipref parmi ceux proposés.

Elle a pris les engagements suivants  :

• des observations motivées pour le contrôle de légalité et le contrôle budgétaire ;
• un rendez-vous est proposé sous 8 jours ouvrés à tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande ;
• dans plus de 90 % des cas, une réponse est transmise par courrier, sous 10 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d'information. "

Compte-rendu du comité de pilotage du 30 juin 2011 22,19 kB | 07/11/2011